长期服务项目咨询顾问的修炼
北京东方博融管理咨询有限公司 徐静
作为一名跨界入行的咨询顾问，咨询的时间越久，咨询工作越深入，越发现自身的知识和能量是极其有限的，自身接受外界的表扬和赞誉名不副实。作为深处一线的现场顾问，身上承载的智慧和能量不仅是自己的，更是大家的，它既体现了中台顾问的智慧积淀和经验总结，也有后台顾问的鼎力支持，呈现在客户眼前的“咨询顾问”凝聚了团队的智慧，吸附了他人的光亮，只是以一种独特的身份和角色被大家看见。
我们公司（北京东方博融管理咨询有限公司）擅长以教练式咨询为客户提供长期的服务，即不仅为客户提供方案，也推动方案的落地。长期服务项目，不同于短平快的咨询项目，它考验的不仅是咨询顾问现场服务客户的能力，也考验咨询顾问与各专业、各层次人员打交道的能力，尤其是在相对长的时间内服务一群固定的人群的能力。在此过程中，心态、站位、角色、工作方式都有更高的要求，心态上要始终保持敬畏感和谦卑心，不能热衷于为客户指点江山，而是要用实实在在的行动服务客户；站位上，不是一味的人云亦云，要保持相对的独立性和客观性，实事求是的发现问题、定义问题和解决问题；角色上，要站在更高的位置，去思考企业一把手关注的问题，一把手对内、对外，对上，对下，长期，短期的关注点分别是什么。工作方式上，咨询顾问不是单独作战，要依托公司的资源和团队的能力，强调前中后台的协同作战，对客户保持高质量的交付和输出。长久而持续的征服客户并不容易，需要前中后台的咨询顾问使出浑身解数，以专业，以沟通，以人品去赢得客户，为客户创造价值，持续让客户满意。
（一）以专业建立信任
咨询服务过程中，与他人建立信任的关键因素就是咨询顾问的专业度。在调研沟通、方案研讨、实施落地过程中，咨询顾问所有的呈现都要导向客户得出一种结论，即作为咨询顾问，我们是非常专业的，客户选择信任咨询顾问是由于信任咨询顾问的专业度。那么如何体现咨询顾问的专业度呢？有一句话说的极妙，做咨询，就是夜观天象，日观人相，也就是咨询顾问白天到处见人，满世界寻找从海量“物竞”的方法中寻找那些做得对的。晚上，需要静静地思考，思考“天择”的复杂逻辑。以上这句话既暴露了咨询顾问的工作方法，也体现了咨询顾问的核心能力，即咨询顾问必须练就强大的信息摄取、加工、提炼、输出能力，即系统化、方案化的能力。
具体来说，咨询顾问的核心能力可以拆分为如下四个步骤：第一，定义问题，明确要研究的对象，抓住问题的本质；第二，调研访谈，收集信息的能力，推动和组织各方贡献信息思路观点，第三，系统思维，将碎片化的信息迅速整合，变体系化和系统化的逻辑呈现，第四跨界整合，通过不断丰富扩大自己的知识面和知识储备，实现跨界的创新解决方案的能力。
（二）以沟通挖掘智慧
入行时，苏老师对我们反复提及的一句话就是“沟通要比咨询本身重要”，这句话被奉为圭臬放在咨询的工具包中，片刻不敢离身，一旦离身，咨询工作怕是要丢了魂。长期服务项目，咨询顾问在客户现场要学会利用沟通的杠杆放大自身的知识储备、方法理论和专业积累，同时要善于借用沟通的渠道调动客户的参与度，深入挖掘集体的智慧，尤其是深处每个行业中的企业里的专家智慧，他们的行业积累、业务经验是难得宝库，需要深度挖掘，参透悟透吃透，研讨中转化方案中亮闪闪的金子。在挖掘各类人群智慧的过程中，咨询顾问要以客观中立的视角，把问题弄清楚，还原事情的全貌，找准问题的症结，以倾听的姿态，组织专家、用户专题研讨，对具体的问题展开充分的碰撞和沟通，再依靠咨询顾问认知能力、判断力去识别和筛选对解决问有启发性的观点和思想，并以逻辑性的架构将其体系化，方案化。
在组织沟通的过程中，咨询顾问要具备强大的控场能力，事前明确各方的立场和利益，沟通中注意各方的情绪，必要时提前对个别对象进行单独沟通，及时肯定大家的想法、思路，不要轻易的否定和控制性的说服，避免跳入局中，最后以合理合情合乎场景的方式合适的节奏推进，为取得切合实际的效果奠定基础。
（三）以人品持续合作
“细节之处见人品,小事之中见教养”，人品是咨询顾问长久服务客户的秘诀。在长期服务项目上，咨询顾问经常性地暴露在客户的熟识之下，时间久了，既缺乏神秘感，也丧失新鲜度，而能持续地和客户合作依赖的是咨询顾问的人品，人品不仅体现在日常工作的一举一动之中，也体现在关键时机的选择。在服务客户的过程中，咨询顾问的所思所想，一言一行在释放人品的信号，如实的传递这些信号，其核心是要向客户传递正思维、正能量、正行为，它们才是人品背后的底层逻辑。
所谓正能量，指的是在面对问题时，咨询顾问要做到不敷衍，也不含糊，不抱怨，亦不退缩，而是直面问题，让客户感受到咨询顾问的正能量，用身上的浩然气，带着拥抱问题的最佳姿势引导客户去解决问题。所谓正思维，指的是在解决问题时，要让客户相信正念的力量，相信用正向的思维方式去解决问题、破局难题，而非走异端，阻止客户试图通过不当的方式或者投机取巧的策略去解决问题，结果上使得客户受益于正思维解决问题的成就感。所谓正行为，就是咨询顾问在现场的所作所为都要体现“正”的一面，做到对己中正自省，对人“不以弱而辱之，不以贵而贱之”，尊重别人；懂得感恩，做到为客户着想，为同事着想，为他人着想，推己及人，有所为有所不为。
【写在最后的话】作为一名教练式管理咨询顾问，最好的状态莫过于工作有价值感，客户有获得感，自身有成就感，而要长久地保持这种理想状态，最重要的是要充满敬畏感的走好每一步，对当下的时与势心怀感恩，对客户在实践中摸索的成果保持足够的理解，要充实提升，不仅包括学识，也要修炼德行，既尊重现实，也遵循规律，以专业，以沟通，以人品去赢得客户，创造价值，保持耐心，自己乐于成长，和客户共同成长中更快更强，在成长过程中修炼出最佳的工作状态。
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