北京环亚市场研究社的“服务质量调查新EQC体系优化方法”,该研究社注册于1993年,中国最早从事市场调查独立机构之一,前身是北京市外经贸委的北京国际贸易研究所咨询部,为跨国公司客户和国内客户提供高价值的营销解决方案。

 

2011年年初,神龙汽车有限公司质量部、东风雪铁龙品牌部、东风标致品牌部、北京环亚市场研究社就目前行业服务质量调查方法,以及服务质量调查对品牌和4S店改进服务质量的指导作用进行多次讨论后,就服务质量调查优化和演变达成了一致意见,并确认了优化工作方法和新问卷基本架构与话术。

 

2011年,由北京环亚市场研究社对新问卷及话术进行了两轮测试。两轮测试针对新版服务质量调查问卷的可理解性和用户对于十分制与四分制的倾向性进行了调查,并与同期执行的老版服务质量调查结果进行了对比。两调研方法包括电话访问(CATI)和小组座谈会,电话访问等。轮测试针对新版服务质量调查问卷的可理解性和用户对于十分制与四分制的倾向性进行了调查,并与同期执行的老版服务质量调查结果进行了对比。调查结果表明中国用户更倾向于十分制的打分方式,新版问卷题目及话术更容易理解。在两轮测试的基础上,四方再次在召开会议,会上对过渡期调查进行了总结,并且确认了新服务满意度问卷及话术,各级指标权重确定原则,总体得分的计算方法,缺失值的处理原则,网点级别划分等关键问题。会议认为,此次过渡期调查不仅完成预计目标,而且神龙汽车有限公司制定2012年商务政策提供了数据支持,整个过程系统性强,方法科学,态度严谨。

 

2012年1月,新服务质量调查问卷正式启动。2012年执行至今,不仅顺利的进行了新老服务质量调查的过渡,同时也再次验证了数据的稳定性与可靠性。