保险业路在何方？疫情带来的各种挑战加速了保险业的变革进程，刺激了行业创新和转型。保险公司要更加紧迫地解决遗留问题。
COVID-19 疫情在提高公众保险意识上影响极其深远，甚至是我们一生经历事件中，对保险认知最深刻的一次。但另一方面也充分暴露了保单承保范围的矛盾点，当个人或企业客户面对疫情突发风险时，大家会对已签署保险条文进行更多解读。
截止目前，大多数媒体报道都聚焦在商业运营中“营业中断险”的潜在赔付上，而有些险种，如个人车险索赔则显著减少。疫情造成的直接和间接损失对保险业造成了巨大影响，例如死亡率升高对寿险公司造成巨大冲击，而取消或推迟大型赛事（如欧足联2020年欧锦赛和奥运会）、取消假日和商务旅行、疫情引发的股东诉讼和破产等等让中小型保险公司产生了巨额成本。
此外，保险公司的资本实力因资产价值急剧下降受到很大影响，许多保险公司的公司债券配置也会出现重大亏损。以劳合社（Lloyd's）（注1）为例，其约35%的资产配置为公司和非欧洲经济区国家的主权债券，这些债券的损失约为10%，在2019年12月至2020年3月中旬期间，将其市场偿付能力比率降低了三分之一。
COVID-19疫情也深深影响了客户购买保险的态度。客户购买保险会越来越理性，促使保险公司要不断提高服务质量，因此保险公司通过技术方式增强自身服务能力迫在眉睫。客户也会寻求更切实的需求;如经营健康险的保险公司指出，健康险的服务需求已飙升150%。
当然这些挑战会积极促进保险行业变革，并刺激行业进行转型甚至重塑。保险公司应着手迅速解决这些遗留问题，完成自我定位，让企业保持更强的灵活性和敏捷性，迎接未来的挑战。
在2019年COVID-19来临之前，保险业就面临着相当大的宏观经济压力。自2008年全球金融危机以来，利率一直处于历史低位，因此，投资收入的紧缩意味着，中小型保险公司会更加明确地把业务重点回归到承保业务上，保持长期健康发展，而回归基本业务依赖拥有比同行更好的技术定价模型、更透明和可控的成本，以及最优秀的人才和领导力。
发生疫情前，我们预测未来利率是增长的，但随着全球努力应对当前危机的宏观经济变化，利率很可能会继续保持低位，一直持续下去。
面对巨大挑战，保险公司应聚焦于用数字化构建关键竞争力、着力实现数字化转型和升级，以构建更强大的业务系统，保持灵活性和敏捷性，尽一切可能找到新的收入增长点。
除此之外，疫情危机将加剧这些挑战的压力，并持续相当长的一段时间。为了实现未来的变革，招聘和留住人才的战斗已经打响。
以下是一组疫情调查数据：
当前保险业雇员人数缺口约139000人。数字来自英国国家统计局，“2018年临时商业登记和就业调查”。
中介工作在风险RAG评级中被评为红色（用红黄绿标示危险等级，类似红绿灯）。
"风险工作"评级反映了国际劳工组织的分析。该组织评估了COVID-19疫情对不同行业的全球影响，评估哪些人最有可能因企业现金流减少而被裁员。
调查显示，30%的工人通常会与20名同事有身体的近距离接触，近距离接触是指2米。
资料来源: PwC ResearchQuantiBus April 2020.
“居家指数”是基于一项普华永道的调查进行的，调查显示，受访者表示可以在家工作的占67%。
二、我们学到了什么
正如金融行为监管局(Financial Conduct Authority)所指出的那样，大多数“业务中断险”的保险条款都不包括流行病，保险公司无需支付与COVID-19有关的费用。但被保险人对并不这样认为，传统的风险共担机制也不适用，所以出现了抗议现象。毫无疑问，考虑到所涉及赔付费用的庞大规模，围绕一些例外和延期条款的解释将会出现争议和法律诉讼，比如“拒绝访问”条款。
针对保险公司的条款解释和对例外条款的法律挑战，会导致旷日持久的法律程序和谈判，在一些国家，对营业中断索赔和监管干预的追溯性立法也会持续多年。
在这方面，政府干预已成趋势，例如，在美国，新泽西州正在考虑通过一项法案，该法案将追溯性地修订“业务中断险”既定条文，取消与病毒相关的例外责任，迫使保险公司承担COVID-19的损失。政府或行业参与者需要从以前的市场干预中吸取经验教训，来制定创新的解决方案，例如效仿英国的Flood Re（注2）制定一个‘Pandemic Re’方案，将未来系统性风险（如流行病）的影响降至最低，无论是在国家层面、地区层面，甚至是全球层面都可以推广。
保险公司呼叫中心运营承受着极大的压力，这凸显出呼叫中心在应对前所未有的压力情况下缺乏必要的资源和技术。大多数保险公司针对激增的业务处理能力有限，呼叫等待时间不断延长，这让由于疫情影响已经承受高度压力的客户非常沮丧、愤怒。一些保险公司在应对危机方面尤其缺乏灵活性，在最初封城的三周内只是试图采购硬件设备来解决远程访问问题。
线下服务大厅的临时关闭使情况更加恶化，但那些已经为所有员工配备了灵活工作时间，并根据客户业务类型提供相应技术支持服务的公司，在整个危机期间的服务并没有中断。
理所当然，那些已经完成数字化建设，能为客户提供完善远程服务的保险公司，在本次疫情中，保险产品销量受到的影响较小。
3.品牌和声誉可以成就一个企业，也可以毁掉一个企业
这场危机突显出，很多保险公司在自身声誉维护上非常脆弱，即使保险合同条文是公平合理的，但直接拒绝赔付也会对公司的公众形象产生严重影响。
反过来看，有些保险公司采取了积极主动的方法进行应对，例如，美国Geico保险公司把封城期间未使用的车辆保险费用退还给了车险客户。在英国，拥有远程数字化服务能力的保险公司，对大量减少驾驶时间的司机自动调低了保单费用;这些保险公司因此而保住了自身声誉。还有保险公司则从风险控制方面入手，如由于旅行限制等问题，停止销售或续保对投保人使用有限的保单。
这些及时、有针对性的干预措施表明，在COVID-19疫情期间，加强有效和公平的沟通，在保持客户信任方面是极其重要的。
当员工收入受到威胁时，管理团队很容易低估保持积极企业文化的重要性。没有了办公室的设施环境和成熟的职场社交网络，管理团队面临的挑战是寻找新的方式来吸引和激励员工。因此，从长期来看，COVID-19疫情会迫使保险公司重构其运营模式，优先提升企业管理的灵活度和敏捷性，并更加关注员工的需求和期望。
三、我们如何应对
本次疫情造成的危机将对索赔的范围和规模、保险条款的解读、营收增长、保险公司的资本基础、及其投资回报造成严重而直接的影响。保险公司现在需要反思如何从这次失败中吸取教训，确保企业未来拥有更强大的韧性。
COVID-19检验了各领域商业运营模式的应对能力。
长期以来，很少有保险公司下决心将其内部IT基础设施建设作为竞争资源，但随着云系统越来越流行，早期的践行者现在正在获益，而延续传统工作系统的竞争对手难以适应当前疫情的冲击，立即切换到远程工作模式。
这场疫情迫使保险公司重新评估其业务模式、技术基础设施和办公选址，并重新审视其战略合理性。由于雇员被迫远程工作，保险公司还需评估自己的网络防御能力，确保数据安全。疫情为保险公司首席运营官赋予了新的使命。此外，也为那些还没有完全实现数字化的保险公司敲响了警钟。
2.准备迎接下一个挑战
流行病在保险公司和客户对未来的风险评估中将占用更加突出的地位。从长远来看，这需要制定更严密的保险条款、更契合的风险评级，甚至增加专门针对传染病的险种。任何对既定条款的重新评估，都反映出行业的一种转变——那就是足够灵活、能够迅速反应，更容易赢得市场份额的保险公司。
保险公司现在必须制定更全面的应急计划，重新评估所谓的“最坏情况”带来的后果，并找出所有对公司财务有影响的潜在危机，建立评估模型。
从中长期来看，为应对新挑战、抓住新机遇，保险公司运营模式必须不断创新发展。长期投资的低回报将加剧本已拥挤市场的竞争程度。有些保险公司可能会撤资以维持基本运营，有些公司将开辟新的市场，走产品多样化的道路。
未来几个月甚至几年，个人和企业的保险需求将受到经济大环境的影响。考虑到经济复苏的长期性，我们预计短期保险需求将会下降。
然而，从长远来看，我们希望消费者和企业重新审视对保险的态度，重新评估他们所面临的风险，因为以前从未考虑过流行病对生命或生活会构成如此大的威胁。
这也是保险公司重新构建客户认知的一个机会。在过去，保险一直被视为强制性购买或一种投资，但本次疫情造成如此大的损失，客户可能会更积极地购买保险产品，更理性的选择保险公司，更加关注保险产品的质量和覆盖范围、品牌及声誉。
保险公司要借助民众保险意识的加强和参保意愿增加的机会，迅速建立并确保竞争优势。几十年来，英国的贸易保护缺口估计为250亿至300亿英镑，保险行业要想在这方面取得真正进展，难道这不正是最好的契机吗？
保险公司面临迫在眉睫的挑战，从不佳的公众形象、受损的声誉，到层出不穷的需求变化，以及全球化所带来的变幻莫测，未来的需求变化是颠覆性的。
但这也为保险业提供了一个独特的机会，帮助消费者和企业更全面的审视他们面临的风险。从国家乃至全球，贸易保护主义没有减缓的迹象，甚至愈演愈烈。显而易见，未来为了更好地应对流行病风险，我们需要一个更加完善的解决方案。例如，保险公司和英国政府以前曾通过PoolRe or Flood Re（注2）这种集中再融资的方式，解决过保险市场上由于赔付额度太大而无法赔付的问题。尽管流行病给全球经济带来了巨大的系统性风险，但也为全球经济带来一个更具韧性的商业结合的机会,通过灵活性投资、寻求政府和行业的支持、提供风险转移的保险产品等方式结合，帮助我们更快地从疫情中恢复。
尽管前路危险重重，保险业还是要抓住COVID-19所带来的机遇，反思当前的战略和定位，评估自身业务和应急预案的灵活性和敏捷性，针对流行病风险，制定更广泛的保险解决方案，增强自身声誉，并通过高效的运营为客户提供高质量的服务，重新为未来布局。
--------------------------